Kundenservice von Veolia in Döbeln arbeitet seit 100 Tagen mit KI-basiertem Sprachdialogsystem zur Optimierung der Zählerstandserfassung / Mehr Flexibilität für Kunden
Mit Klara hat sich der Kundenservice von Veolia in Döbeln Verstärkung ins Haus geholt. Aber Klara braucht weder einen Schreibtisch noch einen Bürostuhl. Klara ist ein KI-basiertes System mit Spracherkennung, das seit 100 Tagen zur telefonischen Erfassung der Zählerstände eingesetzt wird. Mit sehr guten Erfahrungen, sagt Kristin Köckeritz, die Kundenservice-Leiterin bei Veolia.
Im Mai sind die ersten Briefe an Kunden des Wasserverbandes Döbeln-Oschatz verschickt worden, in denen Klara als Option vorgestellt wurde, den Zählerstand zu übermitteln. Im Juli waren circa 2 200 Kunden aus verschiedenen Ortsteilen von Mügeln und Leisnig an der Reihe, im August gingen erneut circa 2 000 Anschreiben raus.
Wie funktioniert das System?
Die gesprochene Sprache der Anrufenden wird von der Technik erkannt und dabei erfasst. Die Vorteile für die Personen, die das Angebot nutzen: Klara arbeitet schnell und zuverlässig – und ist sogar in der Lage, Dialekte zu „übersetzen“, wie eine ausgiebige Testphase im Vorfeld gezeigt hat.
„Wir sind mit Klara im Gebiet des Wasserverbandes Döbeln-Oschatz gestartet, weil die Zählerstände der Kunden dort im rollierenden System erfasst werden. Das heißt, das Thema begleitet uns im Kundenservice permanent. Dank der fortschreitenden Digitalisierung und Klaras Einsatz können unsere Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter frei gewordene Kapazitäten anderweitig nutzen, vor allem für individuelle Projekte oder Anfragen der Kunden“, erläutert Kristin Köckeritz.
Was müssen die Kunden tun?
Wichtig ist, dass die Anrufer die letzten vier Ziffern ihrer Zählernummer und ihre Kundennummer parat haben. Beides ist auf der Rückseite des Anschreibens zur Selbstablesung der Wasserzähler zu finden, die Veolia im Auftrag des Wasserverbandes Döbeln-Oschatz verschickt. Dort wird auch die Klara-Durchwahl kommuniziert.
Achtung: Klara kann nur Ziffern verarbeiten. Wenn Begriffe wie Kundennummer oder REE genannt werden, wird das als Fehler registriert und führt zum Abbruch des Vorgangs.
Klara ist unter der Nummer 03431/655792 zu jeder Tages- und Nachtzeit zu erreichen. Dann heißt es: „Hallo, ich bin Klara!“ Kristin Köckeritz sieht darin für die Kunden einen riesigen Vorteil und ein hohes Maß an Flexibilität. Denn: Wer mit Klara spricht, kann das unabhängig von den Geschäftszeiten im Kundenservice tun. Außerdem ist das System, das in der IT-Abteilung von Veolia entwickelt wurde, in der Lage, bis zu acht Anrufe gleichzeitig entgegenzunehmen.
Wie wird mit unplausiblen Daten umgegangen?
Sollten die Anrufer eine falsche Kunden- oder Zählernummer angeben, ist die Software so programmiert, dass automatisch eine Weiterleitung zum Kundenservice-Team erfolgt. Sollte der Zählerstand nicht plausibel erscheinen, hinterlegt Klara im Kundeninformationssystem eine Notiz, mit der eine persönliche Rücksprache durch den Kundenservice empfohlen wird.
Alle Optionen zur Übermittlung des Zählerstandes gibt es hier: service.veolia.de/service/zaehlerstand-melden/